Tip 1. Gebruik een logische volgorde
Een keuzemenu helpt de beller zo snel mogelijk te verbinden met de juiste afdeling. De stappen kun je zien als een soort trechter en zo moet een keuzemenu ook ingesteld worden.
Het is een goed idee om de eerste keuze (of niveau) redelijk algemeen te houden. Als je onderneming een nummer heeft voor meerdere vestigingen kan de eerste keuze de vestiging zijn. Deel je je nummer niet met andere locaties geef dan de opties van de afdelingen.
Daarna kan je op afdeling niveau meer gedetailleerder ingaan op de reden waarom ze je bellen. Stel iemand kiest voor de administratieve afdeling dan kunnen de opties op het tweede niveau zijn: “factuur betalen, informatie over een factuur en opzeggen”
Achter elke keuze kan je meerder toestellen aanmelden.
Tip 2. Bied niet te veel keus
Tijdens het opzetten van je keuzemenu kan je ook te ver gaan en teveel keuzes aanbieden. Dit zal leiden tot enorm veel frustratie en verwarring bij de bellers. Ons advies is om niet meer dan 3 niveau’s toe te passen en voorkom dat een beller langer dan 30 seconden moet wachten voordat hij iemand aan de lijn krijgt.
Tip 3. Begin met de meest gebruikte keuze
Om te voorkomen dat bellers onnodig lang moeten wachten kun je het beste de meest gekozen keuzes als eerste benoemen in je keuzemenu. Hierdoor worden bellers sneller geholpen en verhoog je de klanttevredenheid.
Tip 4. Formuleer de keuzes duidelijk
Als het niet duidelijk is wat je keuze betekent komen de bellers uit bij de verkeerde afdeling. Dit is niet alleen vervelend voor de beller maar ook voor de medewerkers. Zo krijg je onnodig verkeer van interne gesprekken om de beller door te verbinden met de juiste afdeling.
Voorbeelden van duidelijke keuzes; bel je over een lopende aanvraag toets 1, bel je voor een nieuwe aanvraag toets 2, bel je voor het opzeggen van een bestaand abonnement toets 3
Tip 5. Direct contact is belangrijk
Niet iedereen is blij met een keuzemenu. Sommige mensen willen liever direct iemand spreken, denk hierbij aan ouderen of anderstaligen. Geef daarom op elk niveau altijd de optie om direct iemand aan de lijn te krijgen, meestal is dit optie nul. Bijvoorbeeld “toets nul om direct met een medewerker te spreken”
Tip 6. Maak gebruik van openingstijden
Er is niets vervelender dan het hele keuzemenu af te luisteren en te doorlopen om er vervolgens achter te komen dat de vestiging of afdeling al gesloten is.
Voorkom dit door te werken met een dynamisch keuzemenu met openingstijden. Bellers krijgen buiten kantooruren een andere boodschap te horen en worden doorverwezen naar een emailadres of spoednummer.
Tip 7. Luister naar feedback
Een keuzemenu is niet meteen perfect. Luister daarom goed naar feedback van je medewerkers en bellers over hun ervaringen. Het meest voorkomende probleem is dat je medewerkers vaak moet doorverbinden naar een andere afdeling. Dit zou kunnen betekenen dat keuzes niet duidelijk genoeg is voor de beller.
Het keuzemenu is beschikbaar bij VOIPZeker in het Advanced of Complete pakket. In deze pakketten krijg je ook een wachtrij, wachtmuziek en belgroepen tot je beschikking. Wij raden ook sterk aan om ook van deze functionaliteiten gebruik te maken. Zo kun je je bellers nog beter te bedienen en de druk onder je werknemers efficiënter verdelen.
Lees ook:
Onze nieuwe website is online!
